Наткнулся я тут на статью “Решите кейсы и проанализируйте, насколько вы/ваши сотрудники эффективно работаете с заказчиками” и решил записать свои мысли по поводу приведенных примеров.
Начну с того, что у меня был опыт работы в агентствах, поэтому я сносно знаю кухню со стороны исполнителя. Теперь я хорошо знаю кухню со стороны заказчика, поскольку работаю в геймдеве.
Что мне нравится в этой статье? То, что кейсы приближены к реальности, то есть такие вещи я встречал сам или слышал от коллег.
Что мне не нравится в этой статье? То, что примерно половина кейсов тупиковая с точки зрения здравого смысла – есть проблема, но нет нормального ее решения.
Кейсы цитируются, авторская пунктуация и орфография сохранены.
Итак, поехали.
Вы работаете в переводческой компании среднего уровня и звоните заказчику, но он говорит вам, что не хочет работать с вами, так как у него уже есть переводческая компания, его всё устраивает (низкие цены, качество нормальное), и он не видит причины, чтобы заказы на перевод отдавать вам. Как сможете его переубедить?
Начнем с того, что если заказчика действительно все устраивает, то какие бы клевые вы ни были, вы ему особо не уперлись.
Где можно прощупать почву?
Если не брать в расчет нехороший вариант “у нас дешевле”, которым меня задрачивали 8 из 10 сейлзов, предлагавших услуги их компаний (безуспешно), то лично я вижу два пути:
- если заказчик соизволит рассказать вам о процессах, то теоретически вы сможете предложить сокращение сроков или упрощение цепочки;
- предложить себя в качестве страховки на случай, если текущий поставщик лингвистических услуг внезапно не справится с объемом или сроками.
Почему я считаю вариант “у нас дешевле” плохим?
Если заказчик не дурак, а его поставщик не обманщик, то оба знают примерную нижнюю планку стоимости каждой языковой пары. Опуститься ниже нее нереально, вы потеряете в качестве.
Понятно, что у каждого агентства своя наценка, но если у текущего поставщика наценка небольшая, то вам предложить в этом плане нечего, и вы просто раздражаете потенциального клиента своей навязчивостью.
Ваша переводческая компания находится в одном регионе страны, а потенциальный заказчик – в другом (города для примера вы можете подобрать самостоятельно, исходя из своего местоположения). Он отказывается с вами работать, так как ему важна территориальная «привязка», чтобы при необходимости можно было зайти в офис, быстрее получить заверенные документы, не дожидаясь почтовой доставки или курьера. Как возможно его убедить работать с вашим бюро переводов? И нужно ли его убеждать?
Ну, здесь надо выяснить две вещи:
- насколько заказчику действительно нужна эта срочность, не преувеличена ли она. Если преувеличена, то можно попытаться перестроить его процессы. Если не преувеличена, то см. следующий пункт;
- а оно вам надо? Если вы не собираетесь открывать представительство в городе заказчика и будете полагаться на логистику, то можете попасть на бабки и потерять репутацию, когда курьер/почта не доставит документы вовремя.
Потенциальный заказчик говорит, что отказывается с вами работать, так как у вас маленькое БП, которое просто не потянет такой большой объём документации на перевод, какой есть у заказчика. Кроме того, ему нужен перевод технической документации в машиностроении, а у вашего БП очень мало опыта в этой отрасли. Какие аргументы смогут его переубедить?
Вообще, это попахивает саботажем по отношению к заказчику. Если у вашего бюро мало опыта, а заказчик явно крупный, шанс его подставить и испортить себе репутацию очень высок.
Конечно, можно в набрать нужных специалистов, но вот быстро сделать это точно не получится. Еще не забывайте, что у вас должен быть штатный редактор с соответствующей квалификацией.
Если задумали расширять список своих направлений, то будьте готовы к тратам времени и денег. Заказчик вряд ли будет вас ждать, так что это станет заделом на будущих клиентов, но никак не на текущего.
Заказчик говорит вам, что не хочет работать с компанией, у которой нет чёткого направления, которая разрывается на физических и юридических заказчиков. По его мнению вы, скорее всего, работаете с «физиками», а с юридическим компаниями у вас мало опыта, и ваши отсылки к конфиденциальности информации – это только фикции. А если нет, то вы всё равно должны ему предоставить примеры проектов по необходимой тематике с другими заказчиками. Как его убедить в обратном?
Сначала убедитесь, что заказчик дружен с головой после таких заявлений.
Попросите заказчика дать вам тестовые задания, чтобы он оценил уровень вашего агентства.
Стоит сделать список своих клиентов, предварительно согласовав это с ними. Некоторые клиенты вполне могут разрешить использовать часть своих публичных текстов для вашего портфолио за дополнительную скидку.
Вам говорят, что у вашей переводческой компании слишком высокие цены, что перевод с русского на английский технической тематики можно найти и дешевле, чем ваши 350 рублей. Как донести до заказчика, что это, наоборот, крайне низкая цена для хорошего качества?
Покажите примеры переводов из каждой ценовой категории. Если заказчик не видит разницы или не понял с третьего раза, то он неадекватный. Не тратьте на него силы и время.
Вы, работая первый раз с новым заказчиком, нарушили важные сроки и сдали окончательный вариант перевода на неделю позже, из-за чего у заказчика отодвинулся запуск проекта, на чём он потерял деньги. И, конечно, он хочет вашу переводческую компанию оштрафовать и разорвать с ней контракт. Как вы уговорите его работать дальше, при этом понеся минимальные потери? Ваши действия?
Вы совершили одну из худших ошибок.
Вообще, тут мало исходных данных. Каковы объем, сложность перевода, языки и тематика? Не получилось ли так, что вы сами переоценили свои силы?
Вы предупредили заказчика заранее, что не укладываетесь в сроки? У вас прописаны алгоритмы для таких случаев в договоре?
Если оба ответа положительны, то, скорее всего, вы сможете договориться приемлемыми для себя материальными и репутационными потерями.
Если же на оба вопроса ответ “нет”, то лучше уходите из бизнеса.
Вы получили в работу проект, для которого заказчик указал особую важность качественного перевода не только с его технической стороны, но и со стороны читабельности, так как он идёт в профессиональный журнал. Вместе с тем перевод требовалось сделать быстро, но не по ставкам срочного перевода. Но по ряду причин (заказчик не предоставил глоссарий, над переводом работало много переводчиков и т.д.) итоговый перевод вы сдали после многих правок от заказчика и значительно позже первоначально установленного срока. Как не потерять после этого заказчика?
Тут много взаимоисключающих параграфов.
Почему срочный перевод с повышенными требованиями выполняется по обычной ставке? Так разве можно по договору?
Грубо говоря, заказчик подставил вас. С ним стоит прекратить сотрудничество.
Если хочется ему лизнуть, как в условиях задачи, то правки за ваш счет.
Вы подписываете с заказчиком договор о переводческих услугах, среди которых обозначен синхронный перевод по определённой ставке, но без каких-либо дополнительных уточнений. Перед проведением мероприятия вы согласовываете с заказчиком резюме двух переводчиков. Соответственно, на мероприятии работают два переводчика. Однако при выставлении счёта заказчик отказывается платить за двух переводчиков, аргументируя это тем, что в договоре указана сумма на одного переводчика. Но известно, что по правилам нужны два синхрониста. Как вы поступите в этой ситуации?
Манагер обязан был проверить соответствие реалий и договора. Если соответствия нет, то перед проведением мероприятия должна быть составлена смета работ, которую заказчик подпишет.
Если манагер, отвечающий за это, проморгал такой косяк, то пусть сам и платит за второго переводчика. С точки зрения закона, заказчик прав, хоть это и не этично.
В вашем отделе продаж, и у вас в частности, большой объём текущих заказов. Среди них вы получаете первый заказ от важного заказчика по технической тематике с английского на французский. По каким-либо причинам к сроку его сдачи выясняется, что его пропустил производственный отдел и не выполнил. Начало рабочего дня. Перевод необходимо сдать в 14:00, его объём – 300 страниц. Ваши действия?
Эталонный ахтунг. У вас что, статус задач не мониторится? 300 страниц – серьезный объем, который делать не один день. Не проверять прогресс выполнения работ – чудовищное преступление.
Что делать? Вешаться. Если не хотите терять заказчика, договаривайтесь о новых сроках и делайте скидку. Но я бы на месте заказчика к вам после этого очень внимательно присматривался.
Одно дело потерять перевод странички, другое – крупной задачи на несколько дней. Все это говорит о плохом построении процессов у исполнителя. А зачем тогда такой исполнитель нужен?
Вы работаете с заказчиком 10 месяцев, проекты сдаются в плановом режиме. Но вдруг вы узнаёте, что ваша переводческая компания – не единственный исполнитель: параллельно с вами работает другое бюро переводов. Когда вы спрашиваете о причине, заказчик говорит, что:
- Она ему нужна для подстраховки;
- Они тоже их устраивают, и почему бы не иметь двух исполнителей;
- Они с ними давно работали, и неудобно им отказывать;
- Они находятся в одном городе, в отличие от вашего БП, и при необходимости могут прийти в офис.
Ваша цель: убедить заказчика в каждом из случаев работать только с вами.
B – можно акцентировать внимание на единообразии, глоссариях, постоянном уровне качества и т.д.
С – чистый субъективизм заказчика. Убедите его, что это бизнес, ничего личного.
A и D вполне себе аргументированы, поэтому я бы на месте заказчика вам отказал.
Вы дозвонились до заказчика, и в ходе разговора выяснилось, что:
- Клиент работает с другим бюро переводов, но иногда возникают сложности со сдачей заказов в срок, т.к. у компании большие объемы документации на перевод;
- Клиент не работает с переводческой компанией, выполняют перевод силами штатных сотрудников;
- У клиента есть 5 переводческих компаний на подряде, каждая из них выполняет разные виды переводческих услуг;
- Клиент на ваш вопрос «Как обстоят дела с переводами в компании?» говорит, что все сотрудники знают иностранный язык;
- Клиент работает с переводческой компанией по низким тарифам от 180 рублей за страницу;
- Раньше были переводы, сейчас крупные проекты «заморожены», соответственно, пока нет потребности в переводах;
- Клиент говорит, что все переводы документации выполняет их заказчик, они получают все на русском;
- Секретарь не соединила с ЛПР, т.к. его нет в компании: каждый отдел работает со своей переводческой компанией, с какой – она понятия не имеет;
- Клиент говорит, что они справляются с переводами, как именно – не уточняет, объемы большие;
- Клиент спрашивает в разговоре с вами, какие в нашей компании тарифы.
Ваша цель: разрешить каждую ситуацию в пользу вашей переводческой компании. Какими будут ваши действия?
A – единственный адекватный пункт здесь A, когда ваша помощь реально бы пригодилась.
B – вам стоит вклиниваться только если качество перевода у штатных сотрудников хуже, чем у ваших переводчиков. Попробуйте запросить у клиента образцы переводов.
C – возможно вклиниться. 5 или 6 компаний – какая разница?
D – если для бизнес-процессов их знания достаточно, то вы им там реально не нужны.
E – у вас нет шансов убедить его работать по вашим ставкам, если клиента устраивает качество при текущих нищебродских ставках.
F – предложите себя “на будущее”, но рассчитывать особо не на что.
G – если клиента все устраивает, то вы там не нужны.
H – общайтесь с каждым отделом по отдельности, если вас вообще допустят к нужным людям. Централизация – штука хорошая и полезная, но все это очень сильно завязано на процессы. Иногда бывает лучше не вмешиваться.
I – предложите себя как подстраховку на случай форс-мажоров у клиента.
J – чистая политика и экономика. Можно попробовать разузнать текущие расценки у клиента и предложить более низкие.
