Умение продавать подразумевает возможность работы с возражениями. Если клиент не до конца уверен в том, что ему нужен продукт, иногда его можно переубедить. Но хорошо бы развить навык определять, где эта техника сработает, а где – нет.
Используйте тренинги или семинары по продажам, чтобы обучиться работе со сложными и недоверчивыми клиентами. Даже если бизнес пойдет в гору, они будут появляться снова и снова. В общей массе их несколько процентов. И чем больше у вас будет покупателей, там чаще будут встречаться невыносимые типы.
Сценарии разговора
В сообществах, посвященных продажам, тема сценариев вызывает противоречивые мнения. Критики уверяют, что продавцы с заученными скриптами разговоров порой звучат, как роботы. Они не успевают отвлекаться от сценария, чтобы среагировать на нетипичное развитие беседы.
Сторонники уверены в том, что ничего плохого в сценариях нет.
- Во-первых, они помогают обучать новичков.
- Во-вторых, в них собраны разные страхи, возражения и опасения клиентов.
Сценарии похожи на спорт: в футбольной команде игроки шлифуют свои навыки месяцами. А когда выходят на поле, все делают слаженно, на автомате. Им некогда обдумывать действия, они должны реагировать на изменение ситуации мгновенно.
Команде продавцов скрипты помогают быстро преодолеть проблемы, найти ответы на возражения и проявить творческие способности в попытке закрыть сделку.
Создать сценарий можно на основе опроса менеджеров по продажам. Они регулярно общаются с клиентами и слышат все их опасения: «это дорого», «вы доставляете медленно» и т.п. Ответы на вопросы можно поискать, используя приемы мозгового штурма. Если писать скрипты именно так, то в нужное время они реально сработают и облегчат продавцам жизнь.
Определение бесперспективных клиентов
Работа с возражениями не должна вестись всегда. До этого продавцы должны отсеять тех людей, которые никогда не будут клиентами. А если и станут, то вряд ли останутся довольными покупкой.
Время, потраченное на таких людей, уходит впустую. А отказы и неудачи демотивируют продавцов.
Плохие клиенты платят мало и редко, делают это неохотно. Но требуют к себе невероятного внимания и высокого качества обслуживания. В кризисные времена некоторые компании принимают решение работать с ними. Но, как правило, это убыточно. Выгоднее совсем ничего не продавать некоторым заказчикам, чем сотрудничать с ними.
Признаки и критерии оценки невыгодных или бесперспективных клиентов можно собрать посредством общения с продавцами. Следует проанализировать самые убыточные и неудачные сделки, разработать систему «красных флагов». То есть специальных индикаторов, которые покажут, с каким из покупателей лучше совсем не иметь дела.
Есть и универсальные критерии, которые можно подробно изучить на тренингах по продажам или в специализированной литературе. Ниже перечислены некоторые из них.
1. Слишком сильные сомнения
Иногда в самом начале ведения переговоров видны потенциальные проблемы. Клиент является чересчур недоверчивым, у него слабая платежеспособность или он просто плохо относится к вашей фирме. Некоторые покупатели сами не желают что-то приобретать, их заставляет оформить сделку кто-то из коллег, друзья или родители. И они рады будут вернуть товар позднее, чтобы забрать назад свои деньги.
Любые признаки проблем должны быть учтены, их нельзя игнорировать. Ведь после того, как сделка состоится, а вы получите деньги, сами по себе сложности не исчезнут. А, скорее, породят новые трудности.
2. Неуважение к границам личности
Этот тип поведения проявляется разным способом. Есть фразы, которые должны настораживать.
- «Перезвоните мне немедленно».
- «Пришлите срочно».
- «Почему вы не отвечаете в субботу?».
Звонки, сообщения и электронные письма с такими фразами стоит вежливо отклонять. Зачем вам клиенты, которые не чувствуют границ, не уважают ваше личное время?
3. Требующие гарантий люди
Хотя гарантийные сертификаты прилагаются ко многим товарам, надо внимательно относиться к клиентам, которые требуют особых уверений по поводу качества. Они желают изучить всю документацию, просят сертификаты и документы, которые обычно хранятся на задворках офиса.
В сфере услуг такие люди могут требовать гарантированно низкой стоимости лида от маркетологов, немедленной окупаемости автоматизации процессов от поставщиков программного обеспечения.
Многие крупные компании выработали политику отказа от работы с подобными покупателями. Малый бизнес иногда берется за сложных клиентов. Но правильнее было бы уступить их конкурентам или просто вежливо отказаться от сотрудничества.
Причинами подобной требовательности обычно становятся глобальное недоверие к вашей компании. Или слишком упрощенное понимание некоторых бизнес-процессов. И то, и другое чревато лишней головной болью. Пока вы тратите время на таких клиентов, упускаете возможность работать с теми, кто рад приобретать ваш продукт.
4. Импульсивные покупатели
Одни управленцы штудируют книги о том, как использовать импульсивных покупателей себе во благо. Другие считают, что в этой группе людей есть те, с кем дело иметь не стоит. Это похоже на ночь, проведенную со случайным человеком из бара. Если кто-то настойчиво хочет впрыгнуть в вашу постель через час после знакомства, вы проявляете бдительность и теряете доверие к собеседнику. Или даже чувствуете себя оскорбленными.
Слишком быстрое закрытие сделки, давление со стороны клиента должны вызывать подозрения. Импульсивные покупатели обычно не вникают в то, что покупают. А потом они (или их родственники) начинают оспаривать сделку, пробуют ее отменить.
Не всегда это странно, но если человек готов отправить вам деньги после пятиминутного разговора, нелишне будет проверить серьезность его намерений, попросив прислать письменную заявку или отреагировать на электронное письмо с деталями предложения.
У каждой компании сложится свой список проблемных клиентов и типичных возражений. Составление такого перечня и активная проработка на тренингах и семинарах позволят существенно облегчить процесс продаж. Это также убережет от напрасной траты времени на тех, кто никогда не созреет для покупки.
